Le droit de la consommation régit les relations entre un professionnel et un consommateur et, selon les cas, entre un professionnel et un non-professionnel (qui peut alors être une personne morale telle qu’un syndicat des copropriétaires ou, selon l’activité exercée, une association). Certaines dispositions du droit de la consommation peuvent même régir les relations entre deux professionnels : les dispositions concernant les contrats conclus hors établissement protègent ainsi les professionnels qui emploient moins de 5 salariés (article L 221-3 du code de la consommation).
L’efficacité du droit de la consommation est judiciairement assurée par la faculté, octroyée au juge, de soulever d’office les règles du droit de la consommation. Encore faut-il qu’un procès ait lieu et qu’un contrat soit soumis à l’arbitrage du juge. Compte tenu de la faiblesse des enjeux financiers pour chaque consommateur, l’efficacité judiciaire du droit de la consommation n’est pas toujours assurée.
La class action tend à assurer une meilleure efficacité au droit de la consommation en autorisant les associations de consommateurs à diligenter une procédure pour obtenir la « réparation des préjudices individuels subis par des consommateurs placés dans une situation similaire ou identique et ayant pour cause commune un manquement d'un ou des mêmes professionnels à leurs obligations légales ou contractuelles ». Cependant, les associations de consommateurs n’étaient pas dépourvues de moyens d’action et, avant même la consécration en droit français de la class action, elles avaient la possibilité d’agir, notamment, à travers l’action conjointe ou d’agir en suppression de clauses abusives de contrats proposés aux consommateurs.
Allant encore au-delà, la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite loi Hamon, et dont les dispositions ont été reprises au sein du nouveau code de la consommationentré en vigueur au 1er juillet 2016, a renforcé les pouvoirs de contrôle et de sanction de la DGCCRF, et assorti nombres de dispositions légales d’amendes administratives. Les petites entreprises auraient tort de se sentir à l’abri du droit de la consommation, se considérant à tort à l’abri de la class action.
Hors dispositions légales pouvant régir des secteurs économiques spécifiques, le droit de la consommation impose, en premier lieu, de fournir au consommateur une information pré-contractuelle complète, permettant au consommateur de s’engager en connaissance de cause : information sur les caractéristiques essentielles du produit ou du service, sur le prix, sur la date d’exécution de la prestation, sur les garanties légales ou, le cas échéant, contractuelles applicables à la prestation ; outre l’information due sur l’identité du co-contractant.
Le professionnel doit en outre informer le consommateur sur la possibilité de saisir le médiateur à la consommation sectoriel et sur la possibilité de participer à un mode alternatif de règlement des litiges de consommation. La loi impose encore de faire du contrat proposé à un consommateur un vecteur de diffusion d’informations générales sur les droits du consommateur : dès lors que la conclusion d’un contrat donne lieu à la communication des coordonnées téléphoniques, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de solliciter son inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Le délai d’exécution de la prestation ou de livraison du produit revêt une importance particulière. Lorsque le contrat n’emporte pas une exécution instantanée, le professionnel doit informer le consommateur du délai d’exécution. S’il ne le fait pas, la prestation doit être impérativement exécutée sous un délai de 30 jours. Passé ce délai, le consommateur peut enjoindre au professionnel de s’exécuter sous un « délai supplémentaire raisonnable » ; au-delà duquel le consommateur pourra résoudre le contrat (articles L 216-1 et suivants du code de la consommation). Lorsque le contrat est résolu, aucune somme ne peut être réclamée au consommateur, quand bien même s’agirait-il d’un contrat qui demande plusieurs semaines d’exécution (travaux de réfection d’un appartement par exemple).
Le professionnel devra prendre garde aux clauses abusives, qui « ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat ». Seront particulièrement visées les clauses dites limitatives de responsabilité, de modification unilatérale du contrat par le professionnel, permettant au seul professionnel de résilier le contrat en cas d’inexécution ou, encore, renversant la charge de la preuve. La commission des clauses abusives émet régulièrement des recommandations, passant en revue les contrats ordinairement proposés par les professionnels des différents secteurs économiques.
Le professionnel qui propose des contrats conclus hors établissement (contrat à distance, par Internet, démarchage téléphonique, sur les salons et les foires) devra respecter le droit de rétractation dont dispose l’article L 221-18 du code de la consommation. Sauf urgence ou, selon les cas, renonciation préalable et expresse au droit de rétractation autorisant le professionnel à débuter la prestation avant l’échéance du délai de rétractation, le professionnel ne pourra percevoir aucune somme avant l’échéance du délai de 14 jours laissé au consommateur pour se rétracter, ni débuter la prestation vendue.
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